Onze werkwijze

Onze werkwijze: De Clear VALUE Method™

Door middel van de Clear VALUE Methode™, helpen wij jou in 5 stappen de best passende strategieën en oplossingen voor jouw organisatie te vinden. Deze methode is in 2013 ontwikkeld door Frans Melenhorst en wordt continu geoptimaliseerd. We hebben deze succesvol ingezet bij meerdere van onze klanten, waardoor zij nu volledig klantcentraal en datagedreven te werk gaan. Daarnaast helpt de Clear VALUE Methode™ om relevante use cases en vereisten vast te stellen, waardoor je als organisatie gemakkelijker jouw doelen en ambities behaalt.

1 Vision

De basisvraag is: waar wil je als onderneming over 3 jaar staan? Wat zijn jouw ambities, doelen en strategie? Wat zijn jouw barrières hierbij? Hoe klantdata hierbij kunnen ondersteunen is óns vak. Daarom beginnen we met een Visiedocument waarin de brug geslagen wordt tussen bedrijfsambities en doelen en de inzet van klantdata.

Het Visiedocument laat zien hoe je kunt groeien in aantal klanten, klantomzet en winst en wat daarvoor nodig is. We vertellen hoe klantdata daarbij kan helpen en of het zinvol is om alle data in één dataplatform (het CDP) te stoppen. Of niet.

Hiertoe voeren we gesprekken met zowel de directie als de verschillende afdelingen, we verzamelen informatie over jouw markt en vertalen die voor jouw bedrijf. Met het Visiedocument weet je wat je met een CDP kunt, de waarde en de risico’s. Daarmee zit het hele bedrijf op één lijn.

Vaak horen we dan van klanten: “Ja, als je het zo zegt is het gek dat we dat nog niet doen.”

2 As is

Met alle disciplines en de directie kijken we naar enkele customer journeys: welke data heb je nodig om goed te kunnen sturen? Elke discipline draagt bij vanuit de eigen vakkennis, en wij vullen in wat dat vanuit klantgecentreerd denken en werken betekent. Door deze aanpak is het al gauw logisch om bijvoorbeeld op een bepaald moment een bericht aan de klanten te sturen dat er iets voor ze klaar staat, of een boekingsbevestiging. Maar ook komen zo hiaten of doublures in klantmanagement naar boven.

Vervolgens voegen we daaraan toe wat je al hebt aan data, communicatiekanalen, processen, tools en skills; wat heb je en wat kun je al?

Een klant vroeg ons advies om een nieuw CDP te helpen selecteren. In de eerste stap bleek al dat Marketing en Sales elkaars werk deels uitvoerden. Marketing verkocht producten en Sales verstuurde wervende e-mails aan klanten, zo werkten ze langs elkaar heen. Wij hebben toen met beide afdelingen de customer journey uitgetekend voor een overzicht van het proces. Elke afdeling keek vanuit de eigen taak naar de behoefte van de klant. Toen bleek dat hun bestaande systeem de benodigde data al kon leveren – een nieuw systeem was dus niet meer nodig.

3 Looking ahead

Op basis van de resultaten uit het Visiedocument en As Is bepalen we wat er nodig is. Op dit moment kan het blijken dat de benodigde data vastgelegd wordt in verschillende bronnen, waardoor een CDP interessant kan zijn.

Het fundament van een CDP is “unified customer data”; een koppeling van CRM-data met bijvoorbeeld kassadata, websitedata met bestellingen en kliks en customer care-data. Als je klanten een goede aanbieding wilt doen of een betere winkel wilt beden, moet je die data combineren. Een CDP doet wat veel marketeers nu handmatig doen: gegevens samenvoegen, data opschonen en in meerdere touch points gebruiken. Het CDP biedt snel complete en betrouwbare data voor omnichannel personalisatie en trigger based marketing.

Het gaat niet om losse promoties, maar om de basisreden waarom mensen bij jou willen winkelen: een goed assortiment in de buurt met prettig personeel. Want een goede winkel verdient loyaliteit.

In deze fase benoemen we de eisen en wensen aan je dataopslag, aan de tools om analyses en rapporten te maken, aan je team en wat kunt je verbeteren aan de customer journey om op data te sturen zodat je je bedrijfsdoelen behaalt. Dat zetten we in een requirements document. Zo selecteren we niet het nieuwste platform, niet ons voorkeurplatform (dat hebben we niet), niet het duurste platfrm waarin alles zit, maar een oplossing fit for purpose voor jouw bedrijf.

4 Useful solutions

In het Requirements document staan dus de eisen en wensen voor het dataplatform, voor de benodigde functies van het softwarepakket, en de ondersteunende processen die nodig zijn. Daarmee, en met onze kennis en ervaring gaan we naar diverse leveranciers en komen we tot een longlist. Die bespreken we om te komen tot een shortlist van drie tot vijf oplossingen. Die partijen nodigen we uit met een request for proposal, voor een demonstratie en een presentatie. Onze informatie en onze ervaringen met de leveranciers en hun oplossingen voegen we daaraan toe. Uit de shortlist kiezen we samen ten slotte de oplossing die het beste aansluit op de eisen en wensen van onze opdrachtgever. De business case maken we ook, zodat we ook weten of de oplossing financieel oplevert.

5 Execution as planned

Het gekozen CDP implementeren we in jouw bedrijf en helpen bij de ontwikkeling van de eerste metrics, de eerste klantinzichten en de eerste customer engagement campagnes. We maken samen met de leverancier een deployment plan en voeren het project uit. Jij benoemt de acceptatiecriteria: wanneer ben je tevreden? We maken een risicoanalyse: welke risico’s zijn er, hoe groot zijn ze en wat is oplossing als het echt gebeurt? Het resultaat is een goed geïmplementeerde oplossing als basis voor sturen op klantdata om jouw lange termijndoelen te realiseren.

We werken bij voorkeur agile, voor optimale flexibiliteit. We werken stap voor stap en leveren steeds tussenresultaten van iets wat werkt. Die toetsen we steeds aan jouw criteria, onze ervaring en het Visiedocument.